„Sach mal, wie macht Gisela das eigentlich mit den Sammelrechnungen für die Großkunden?“ „Keine Ahnung, das macht halt Gisela.“ Und Gisela geht im Frühjahr in Rente.

Kennt glaub ich jeder, der einen Betrieb führt. Irgendwo gibt es diesen einen Ablauf, der seit Jahren läuft, ohne dass einer drüber nachdenkt, weil die eine Person ihn halt kann. Ulf weiß wie das geht, sozusagen. Und solange Ulf da ist, fällt das auch keinem auf. Manche dieser Abläufe sind schlimm, manche egal, aber fast immer merkt man erst beim Abschied, wie viel da eigentlich dranhängt.

Das wird in den nächsten Jahren eher mehr als weniger. Nach dem Institut der deutschen Wirtschaft erreichen im Schnitt jedes Jahr rund 1,3 Millionen Menschen das Rentenalter, nachrücken etwa 800.000 (IW, Juni 2026). Man muss kein Statistiker sein, um zu sehen, dass da längst nicht jede Stelle eins zu eins nachbesetzt wird, und schon gar nicht mit jemandem, der zwanzig Jahre Betrieb im Kopf hat.

Warum die meisten Vorlagen da wenig helfen

Wer nach „Prozess dokumentieren Vorlage“ sucht, landet ziemlich schnell bei Anbietern, die einem ihr Wiki oder ihr Diagramm-Werkzeug zeigen. Ist ja auch legitim. Die wollen was verkaufen. Dann gibt es Flussdiagramme, Swimlanes und Prozesslandkarten. Sieht alles gut aus. Bei Gisela hilft das erst mal wenig. Wo man es am Ende hinschreibt, ist ehrlich gesagt die kleinste Frage. Schwieriger ist, überhaupt rauszubekommen, was sie eigentlich alles macht.

Ein Leitfaden der Uni Saarland für Kleinst- und Handwerksbetriebe gibt für den Einstieg übrigens auch einfach Checklisten als Kopiervorlage mit (IWi-Heft 202, 2015). Finde ich richtig. Ein Zettel, den jemand im Betrieb versteht, bringt mehr als ein Diagramm, das nur der versteht, der es gemalt hat.

Fragen reicht nicht, man muss danebensitzen

Der Reflex ist meistens, einen Termin zu machen, Gisela Fragen zu stellen und mitzuschreiben. Was dabei rauskommt, ist dann die Fassung, wie es laufen soll. Also die schöne. Die Sonderfälle fehlen fast immer, weil die für die Person so selbstverständlich sind, dass sie sie gar nicht mehr als Schritt wahrnimmt. „Ach so, ja, bei dem einen Kunden muss die Bestellnummer noch oben rein, sonst kommt die Rechnung zurück.“ Sowas erfährt man meistens erst, wenn man daneben sitzt und zuguckt. Manche Menschen können ihren Ablauf auch einfach nicht gut erklären, das ist gar kein Vorwurf. Dann muss man halt auf den Ablauf selbst schauen.

Und noch was ist mir aufgefallen, als ich unser Arbeitsheft mit meiner Frau durchgegangen bin. Sie hat alles verstanden, was da steht, aber wir wussten beide nicht so richtig, was wir beim Ablauf jetzt eigentlich hinschreiben sollen. Ein leeres Formular hilft halt keinem. Seitdem steht bei uns vor jeder Vorlage ein ausgefülltes Beispiel, und deshalb kommt hier auch eins.

Die Vorlage, um einen Prozess zu dokumentieren

Mehr braucht es für den Anfang ehrlich gesagt nicht. Eine Seite, in normaler Sprache:

• Name des Ablaufs: so, wie ihn alle im Betrieb nennen.
• Wann geht es los: was der Auslöser ist, ein Anruf, eine Mail, das Monatsende.
• Was kommt am Ende raus: und an wen geht es.
• Wer macht es heute: und wer kann es sonst noch, wenn überhaupt.
• Die Schritte: in der Reihenfolge, in der sie wirklich passieren, auch die banalen.
• Was wenn: die Sonderfälle, und was dann jeweils gemacht wird.
• Welche Angaben braucht man jedes Mal: und wo wird das festgehalten.

Und so sieht das ausgefüllt aus, mit dem Beispiel aus unserem Heft, eine neue Kollegin einrichten. Auslöser ist der unterschriebene Vertrag. Am Ende soll sie am ersten Tag Rechner, Mailadresse und alle Zugänge haben, die sie braucht. Heute macht das Jana im Büro, und nur Jana weiß, welche Zugänge es eigentlich alle gibt. Die anderen fragen jedes Mal „Wie geht das nochmal?“. Bei den Schritten steht dann wirklich jeder einzelne drin, Rechner bestellen, Mail anlegen, Zugänge für die Programme beantragen, Schlüssel, und so weiter. Bei „Was wenn“ steht zum Beispiel, was anders ist, wenn jemand nur in Teilzeit oder im Außendienst anfängt. Das sind genau die Zeilen, die beim Fragen fehlen würden.

So geht ihr vor

1. Einen Ablauf aussuchen, an dem am meisten hängt, wenn die Person mal fehlt. Nicht alle auf einmal.
2. Einen echten Durchlauf mitmachen und alles mitschreiben, auch das, was einem banal vorkommt.
3. Danach die Vorlage füllen, so wie man es einer neuen Kollegin erklären würde.
4. Jemand anderen den Ablauf einmal mit dem Zettel machen lassen, und die Person, die es kann, guckt nur zu. Jede Rückfrage ist eine Lücke im Zettel.
5. Festlegen, wer den Zettel pflegt, wenn sich am Ablauf was ändert. Sonst ist er in einem Jahr wieder veraltet.

Wichtig ist dabei eigentlich nur, dass man das macht, solange die Person noch da ist, und mit ihr zusammen. In der letzten Woche vor dem Abschied wird das nichts mehr, da ist im Kopf schon Urlaub.

Und dann erst über Software reden

Oft reicht danach schon die Checkliste, ganz ehrlich. Und wenn nicht, hat man eine ziemlich gute Grundlage. Dann bildet die Software den Ablauf ab, den es im Betrieb wirklich gibt. Wir sehen das in unseren Projekten eigentlich jedes Mal. Erst wenn der Ablauf auf Papier steht, merkt man, wo es hakt.

Wer seinen eigenen Ablauf einmal Schritt für Schritt so durchgehen will, kann das mit unserem Prozess-Check machen.