„Sach mal Kalle, das Angebot für die Firma aus Bottrop, hat sich da eigentlich jemand gemeldet?“ „Keine Ahnung, das hat Ulf geschrieben.“ Ulf ist im Urlaub. Das Angebot liegt in seinem Postfach, verschickt vor drei Wochen, und ob da einer nachgefragt hat, weiß im Moment niemand. Vielleicht hat der Kunde längst woanders unterschrieben, vielleicht wartet er auf einen Anruf. Man weiß es halt nicht.

Kennt jeder. Man steckt Stunden in ein Angebot, rechnet, telefoniert, schreibt, und dann verschwindet es irgendwo im Postausgang. Und wenn man sich dann doch meldet, fühlt sich das irgendwie an wie betteln.

Warum Angebote nachfassen so oft liegen bleibt

Wer nach „Angebot nachfassen“ sucht, findet vor allem Vertriebsratgeber, zum Beispiel bei HubSpot. Da geht es dann viel um die richtige Formulierung, den richtigen Ton und darum, dass Nachfassen völlig in Ordnung ist. Stimmt ja auch. Ein Punkt aus dem Artikel ist sogar richtig gut: schon beim Verschicken absprechen, wie lange der Kunde zum Durchsehen braucht, und ankündigen, dass man sich danach meldet. Dann ist der Anruf später keine Überraschung mehr.

Was ich in Gesprächen mit Inhabern aber viel öfter sehe, ist ein anderes Problem. An der Formulierung hängt es selten. Meistens weiß einfach keiner, welche Angebote überhaupt offen sind. Und wer sich kümmert. Und wann. Das ist ein Prozess ohne Standard, wie es ihn in jedem Unternehmen gibt. Ulf weiß, wie das geht, und solange Ulf da ist, läuft es irgendwie. Ist Ulf weg oder hat einfach viel zu tun, bleibt es liegen, und das fällt auch keinem auf, weil ein Angebot, auf das keiner reagiert, keinen Lärm macht.

Was uns selbst gerade passiert ist

Damit das hier nicht so klingt, als hätten wir das alles im Griff: Letzte Woche ist uns beim Nachfassen selbst was schiefgegangen, und zwar ziemlich lehrreich.

Wir bieten unter anderem einen Chat für Websites an und haben für ein Hotel einen vorbereitet, damit die sich das in Ruhe angucken können. Dann kam erst mal nichts. Also haben wir nachgefragt und angeboten, das Ding nach bestem Gewissen schon mal fertig einzurichten, damit sie es einfach nur noch nutzen müssen. Soweit eigentlich genau so, wie man es machen sollte: nicht nur „und, wie sieht's aus?“, sondern mit etwas in der Hand.

Die Antwort kam auch, freundlich und ehrlich. Sie hatten den Chat getestet, fanden den Ansatz interessant, aber ein paar Fragen, die Gäste ständig stellen, konnte er noch nicht beantworten, weil die Infos dazu nicht hinterlegt waren. Und deshalb gucken sie sich jetzt auch andere Lösungen an. Sowas ist natürlich total blöd. Wir haben das sofort nachgezogen und geantwortet, ob da noch was kommt, weiß ich ehrlich gesagt nicht.

Was ich daraus mitnehme: Das Nachfassen selbst war gar nicht das Problem. Das Problem war, dass wir vor dem Nachfassen nicht noch mal geprüft haben, was der Kunde eigentlich sieht, wenn er draufklickt. Beim Nachfassen ist man ja meistens gedanklich schon beim nächsten Schritt, beim Abschluss, und dann guckt man nicht mehr so genau hin. Das schreiben wir uns jetzt fest in den Ablauf: Bevor wir was weitergeben, wird es einmal mit den Fragen getestet, die echte Kunden stellen würden.

Ein Ort für alle offenen Angebote

Das Wichtigste ist ziemlich unspektakulär. Eine Liste, die nicht in Ulfs Postfach liegt. Kann eine Tabelle sein, ein Board, eine Spalte im CRM, falls ihr eins habt. Egal womit, Hauptsache alle, die es angeht, sehen dieselbe Liste. Pro Angebot reichen ein paar Spalten: Kunde, verschickt am, wer kümmert sich, nächster Kontakt am, Stand.

Die Spalte „nächster Kontakt am“ ist dabei die eigentliche Arbeit. Ein Angebot ohne Datum für den nächsten Kontakt ist eigentlich schon halb vergessen. Mit Datum steht es irgendwann ganz oben und man stolpert drüber.

Und ja, das ist am Anfang lästig. Die ersten zwei Wochen wird die Liste vergessen, dann trägt einer nach, dann klappt es irgendwann. Ist bei jedem neuen Ablauf so, ganz ehrlich.

Angebot nachfassen in sechs Schritten

1. Beim Verschicken schon das Nachfassen ausmachen. „Bis wann schaffen Sie es, sich das anzusehen? Dann melde ich mich am Donnerstag drauf.“ Damit ist der Anruf abgesprochen und keiner fühlt sich überfallen.
2. Das Angebot sofort in die gemeinsame Liste eintragen, mit Datum für den nächsten Kontakt und einem Namen, wer sich kümmert. Eine Person, mit Namen. „Das Team“ kümmert sich erfahrungsgemäß nie.
3. Einmal pro Woche draufgucken. Fester Termin, zehn Minuten reichen. Alles, was fällig ist, wird heute erledigt oder bekommt bewusst ein neues Datum.
4. Beim Nachfassen etwas mitbringen. Eine Frage, die beim letzten Gespräch offen geblieben ist, eine Antwort auf einen Einwand, ein kleines Stück Vorarbeit. „Haben Sie schon reingeschaut?“ allein ist halt nicht viel.
5. Vorher prüfen, was ihr mitschickt. Was ihr beim Nachfassen anbietet oder vorzeigt, ist für den Kunden der Stand eurer Arbeit. Lieber einen Tag später nachfassen als mit etwas, das nur halb fertig ist.
6. Irgendwann sauber abschließen. Kommt nach mehreren Versuchen nichts, ruhig sagen, dass ihr davon ausgeht, dass es gerade nicht passt, und die Tür offenlassen. Das ist ehrlicher als das fünfte „Ich wollte nur mal nachhören“, und manchmal kommt genau darauf dann eine Antwort.

Und wenn das Nachfassen nur ein Symptom ist

Oft hängt am Nachfassen mehr dran, als man denkt. Wenn keiner weiß, welche Angebote offen sind, weiß meistens auch keiner so genau, wie ein Angebot überhaupt entsteht, wer rechnet, wer freigibt, wo die Vorlage liegt. Dann ist das Nachfassen nur die Stelle, an der es zuerst auffällt. Wer den ganzen Ablauf bei sich mal durchgehen will, kann mit dem Prozess-Check anfangen.